18 Oct MyOverview : Notre outil pour mesurer votre satisfaction
Qu’est-ce que c’est MyOverview ?
MyOverview est un espace de travail numérique. Il permet de gérer simplement vos tâches et projets. Vous pouvez également de faciliter la collaboration avec vos collègues et mesurer la satisfaction de vos clients.
Cet outil propose un large panel de fonctionnalités comme la gestion des mails, un agenda pour programmer vos rendez-vous ou encore un gestionnaire de tâches. MyOverview dispose également d’un système qui nous permet de mesurer la satisfaction client, ainsi nous pouvons nous améliorer sans cesse.
Comment ça marche ?
Grâce à MyOverview vous avez la possibilité d’évaluer votre service client instantanément. En effet, à chaque contact avec votre conseiller voyage, vous évaluez sa prestation grâce à un système d’émoticônes. Ce système fonctionne grâce à de l’intelligence artificielle appelée le machine learning. L’intelligence artificielle va collecter les données et les traiter pour comprendre vos préférences.
Par exemple, si vous cliquez sur l’émoticône verte (satisfait), vous serez de nouveau mis en contact avec le conseiller que vous connaissez et qui vous a déjà satisfait auparavant. Si vous sélectionnez l’émoticône rouge (insatisfait) ou orange (avis mitigé/pas complètement satisfait), un pop-up apparaîtra pour vous savoir à quel moment du processus de réservation vous avez rencontré un incident. Vous pourrez choisir parmi les différentes catégories d’incident, elles sont présentées sous forme de schéma satisfaction. Vous y retrouverez les points suivants : technologique, agence, fournisseurs etc.
A partir de ces informations, Globéo Travel agit pro activement pour chercher des solutions et éviter d’engendrer de la frustration chez le client.
Par exemple, si le client a rencontré un incident technique avec l’outil concernant la remontée tarifaire. Votre tarif négocié n’apparaît pas parmi les offres ou les offres proposées ont un tarif anormalement élevé. Dans ce cas, vous signalez l’incident via notre système en sélectionnant incident fournisseur. Votre account manager en sera alors averti et prendra contact avec vous pour mettre en place les actions nécessaires à la résolution de l’incident.
Quels sont les bénéfices de MyOverview pour vous ?
Et oui, MyOverview c’est aussi des bénéfices pour vous ! Grâce à ce système, vous pourrez construire une relation personnalisée avec votre conseiller voyage. Ainsi la connaissance de votre dossier permettra au conseiller de traiter votre demande plus rapidement et de manière plus adéquate. Au final, vous aurez un conseiller qui vous connaît et qui vous répond rapidement. Votre satisfaction sera maximale.
Quels indicateurs mettons-nous en place pour votre satisfaction ?
Afin que votre satisfaction soit la plus importante possible, nous utilisons différents indicateurs de satisfaction. Grâce à Globéo, vous aurez de la visibilité sur les indicateurs suivants :
Traitement des demandes :
Rapidité de traitement :
Cet indicateur mesure le temps mis par un agent à répondre et à clôturer une demande émise par un client. En effet, quel que soit le mode de communication utilisé, nous nous engageons à délivrer un service de qualité selon nos SLA.
Nombre de messages traités par agent :
Cet indicateur nous permet d’évaluer l’efficacité de nos agents. Ainsi, si nous constatons qu’un des agents à des statistiques trop basses. Nous discuterons avec lui afin de comprendre ce qui le ralentit et pour mettre en place des solutions. De cette manière, nous augmenterons votre satisfaction car le délai de traitement des demandes sera réduit.
Qualité des traitements :
Grâce à cet indicateur, nous pouvons évaluer la qualité des réponses apportées par nos équipes. Le but étant que les réponses que l’on vous apporte soient les plus précises possibles pour limiter les allers-retours. On va donc compter le nombre de mails/contacts entre le conseiller et le client pour être sûr que nous répondons bien au besoin.
Satisfaction et recommandation :
A l’aide de sondages et d’enquêtes trimestrielles, nous mesurons les indicateurs suivants :
Net Promoted Score (NPS) :
C’est un indicateur qui va nous permettre de savoir si le client nous recommanderait à son entourage. Grâce à cet indicateur nous pouvons avoir une idée générale de la satisfaction de nos clients.
Customer Satisfaction (CSAT) :
C’est un indicateur un peu plus spécifique qui nous permettra de connaître nos forces et nos faiblesses. Ainsi, nous pourrons, si une faiblesse apparaît chercher à comprendre la cause de l’insatisfaction et donc vous garantir un service toujours plus optimum.